CRM - Customer Relationship Management-Systeme

Da gute Kundenbeziehungen Voraussetzung für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung sind, gibt es inzwischen sehr viele CRM-Systeme. Dennoch wäre es falsch, Kundenbeziehungsmanagement nur als Software zu sehen. Ein CRM-System ist eine Datenbankanwendung. Diese Datenbankanwendung ermöglicht eine strukturierte und automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten. Unter anderem bieten CRM-Systeme der Vertriebsleitung und dem Management die Möglichkeit die Vertriebstätigkeit zu überwachen und zu optimieren. Die Bewertung der Leistungsfähigkeit des einzelnen Vertriebsmitarbeiters ist mit eingeschlossen, sowie die Grundlage einer leistungsabhängigen Bezahlung. Die Möglichkeiten der Auswertung der vorhandenen Daten durch eine CRM-Analyse umfassen individuelles Reporting, Kundenstatistik, Dokumentenmanagement und Zeitmanagement.

Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung beinhalten unter anderem klare Ziele, Strategien und Konzepte, Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen. Des Weitern sollte nicht nur der Ist-Zustand abgebildet, sondern auch den Soll-Zustand erarbeitet werden. Es kann auch potenzielle Engpässe bei einer CRM-Einführung geben, wenn die Sicht zu stark auf dem Werkzeug und der Technik liegt. Nur über Menschen kann Kundenbeziehungsmanagement Erfolg haben. Bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden und eine fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet die Projekte.

Es ist erforderlich, Kundenbeziehungsmanagement als einen Prozess anzusehen, der hilft die Massen an Informationen über Kunden, Käufe, Marketing-Effektivität, Response sowie Marketing-Trends zusammenzuführen. Es wird grundsätzlich zwischen den drei folgenden Kundenbeziehungsmanagement Formen unterschieden: Analytisches CRM, Operatives CRM und Kommunikatives CRM.

Die Basis im Kundenbeziehungsmanagement Umfeld stellt das analytische CRM dar. Bereits bestehende Daten werden ausgewertet bzw. neue Kundendaten gesammelt, mit Hilfe von Datamining und Webmining-Systemen. Vorlieben, Verhaltensweisen und Potenziale der Kunden können mit diesen Informationen erkannt und eingeschätzt werden. Daraus werden später entsprechende Strategien sowie Methoden abgeleitet.

Das operative CRM wird den Mitarbeitern in Form einer einheitlichen und unternehmensweiten Kontakt-Historie zur Verfügung gestellt. Es sorgt für eine effektive Nutzung von Kundenwissen und damit für eine abteilungsübergreifende, individuelle Kundenbetreuung. Dadurch hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten. Ein Unternehmen ist in der Lage die Kundenzufriedenheit maßgeblich zu steigern.

Das kommunikative CRM macht die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt verfügbar. Durch das kommunikative CRM werden die Kundenkontaktpunkte, also die direkten Schnittstellen zum Kunden, hergestellt. Kommunikationskanäle sind unter anderem Call-Center, e-Commerce und e-Business, E-Mail, Voicemail und SMS und die klassische Briefpost.

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